如何在手机上顺利安装TP钱包最新版本？ 中国移动打造以客户感知为中心的服务提升体系

现如今，客户在中国移动营业厅办理业务时，不仅可以体验一对一业务咨询、办理等专属服务，结束后，还会收到关于对营业厅环境、办理等待时长、业务办理时长、营业员服务态度等满意度调查推送，在线填写问卷就可以进行1-10分评价或将过程中遇到的问题进行反馈。

通过魔百和在线观看节目时，互联网电视会依托大数据，自动推荐用户可能感兴趣的内容，以合集的形式展示在电视界面。观看结束后，用户也同样会收到关于魔百和使用便捷性、界面友好性、内容完整性及丰富度等内容的满意度调查推送。

数字化时代已经来临，为给客户提供更加优质的服务，中国移动正积极打造“服务好不好，客户说了算”的服务评价机制，通过建设集评测评价、优化改进支撑为一体的数智化客户感知管理平台，构建“用后即评，以评促改”的客户感知提升新模式，以期最终实现业务、产品、服务质量的提升。

实时化的感知评测方法

“一切服务皆场景。”无论是前往营业厅还是拨打热线咨询办理业务，再或是一线服务人员入户进行家装宽带业务，在服务结束后用户都会实时收到满意度评价的短信或微信消息。

这类“用后即评”的评测模式是立足于客户真实使用场景，tp官方下载安卓最新版本为实时获取客户“第一手”真实感受而升级的客户感知探测模式， tp官方下载是“传统评测”向“新型评测”的升级。目前“用后即评”已覆盖营业厅、10086热线等主要服务触点场景以及“办（套餐）后即评”“看（电视）后即评”等业务使用场景等49个服务场景，月均覆盖客户超过1.4亿次。

传统的营业厅业务办理满意度调查从电话调研到客户办理业务，再到最后评价，反馈周期过长，客户评价失去时效性，无法及时还原当时问题，改进工作也不能及时进行。而“用后即评”的客户感知提升新模式，改变了以往满意度评测反馈速度慢、问题改进不及时等问题。客户的实时评价、反馈等感知评价能够即时到达生产一线，将问题解决在当下，实现从“评改分离”到“即评即改”的服务提升闭环升级。

客户化的质量评价指标体系

科学的服务质量评价指标体系是推动服务质量持续提升的关键。为此，中国移动以客户感知为导向，将客户感知指标分解成面向运营过程的指标（KQI）和面向生产结果的指标（KCI），实现外部客户感知指标与内部运营指标的统一，最终实现从“内部视角”向“客户视角”的服务质量评价体系升级。

以营业厅服务场景为例，客户的感受和打分是业务办理时间长短的主要依据，通过用户的打分，每单业务、每个流程节点的时长就能得到分解映射，随后，内部运营流程将根据弱点不断优化，最终将优化结果反馈给客户，得到更高的满意度。

目前，中国移动已面向个人、家庭、政企及新兴市场等服务场景形成了近500项感知质量指标、60余套客户感知评测问卷，并还将伴随业务发展不断迭代优化。

集中化的感知管理支撑平台

“从0到1”、从“多点分散”向“全网集中”，为加强技术支撑能力，深入扩展“用后即评”的应用，保证用户谏言有门，中国移动不断优化感知平台，建设了全网集中的客户感知评测管理平台。

这一平台能够实现集中管理、实时共享，即从各单位分散开展评测转变为全网集中开展评测、结果统一运用，使服务的效率和精准度得到大幅提升。

此外，依托“用后即评”结果数据，中国移动通过数据分析深入开展客户满意度预测，针对重点受关注的资费、网络等热点先于客户发现问题，还能有效识别潜在不满客户，主动提供服务，为其解决问题。